11 de maio de 2009

Sobre outra crise: a falta de competência

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Desde o final do ano passado o comentário geral é sobre a crise econômica mundial. Não vou entrar no assunto, pois já foi amplamente discutido por especialistas e palpiteiros.

Porém, quero tratar de uma outra crise, mais antiga e mais impactante na economia: a da falta de competência.

Já reparou como as pessoas se acostumaram com um serviço mais ou menos? Parece que a falta de competência é perdoável, normal, faz parte.

Na semana do feriado do dia do trabalho estive, a trabalho, em um hotel na cidade de Atibaia (SP). Local bonito, bucólico, bem localizado e com total de falta de competência na gestão. Foi um choque.

Provavelmente o hotel já foi uma ótima escolha para casais e famílias em férias, pois tem um espaço modelado para isso. Contudo, está descuidado, com áreas sem conservação, equipamentos quebrados e o pior: péssimo atendimento.

Almoçar ou jantar era um sacrifício. Apesar da comida simples, que não foi um problema, a falta de preparo dos atendentes era notável. Desde a apresentação pessoal até o constante esquecimento dos pedidos realizados. Uma total falta de competência para gerir o negócio.

Neste momento surge uma dúvida: onde está o responsável por tudo isso? Será que o Gerente ou o proprietário do local não enxerga tudo isso? Lá provavelmente não.

O descaso chegou a tal ponto que os quartos tinham frigobar, mas nenhum com qualquer bebida dentro. Somente depois de dois dias e muita insistência colocaram três copinhos de água em cada apartamento.

Tudo isso gera um círculo vicioso onde a o péssimo atendimento, aliado a falta de competência para gerir o negócio, leva a falta de hóspedes que não gera recursos suficientes para as melhorias necessárias e tudo fica na mesma. É como o cachorro que corre atrás do próprio rabo.

Para lidar com a falta de competência é preciso ter visão do todo. Fazer uma análise crítica da situação. Apontar todas todas falhas e os pontos positivos do negócio. Planejar as ações definindo as prioridades. Buscar recursos e conhecimentos que faltam. Aplicar as melhorias e fazer uma avaliação constante do negócio para que não ocorra mais falhas graves.

Em um mercado cada vez mais competitivo aqueles que souberem agir com competência não saberão o que é crise.
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