18 de maio de 2009

O cliente em último lugar

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É impressionante como ainda existem empresas de grande porte, conhecidas na mídia, que gastam fortunas em publicidade, mas pecam na hora do atendimento ao cliente.

Ocorreu semanas atrás uma situação inusitada com uma pessoa conhecida. Ela relatou que foi a uma loja de conhecida empresa nacional de cosméticos (não vou citar o nome por motivos éticos) e saiu frustrada.

Esta pessoa estava em busca de um produto que viu anunciado em uma revista. O produto é fabricado somente por esta empresa. Lá foi ela. Entrou na primeira loja e esperou ser atendida. Passaram alguns minutos nenhuma vendedora sequer olhou para ela. Olhou os produtos e acabou indo embora.

Entrou em outra loja da rede. O mesmo ocorreu. Esperou ser atendida, mas nada. Mesmo onde a loja estava vazia. Estranhou o descaso e foi embora novamente.

Na terceira tentativa estava acontecendo a mesma coisa. Quando se preparava para sair novamente uma funcionária que trabalha no caixa lhe dirigiu a palavra. Enfim alguém para dar atenção ao cliente. Acabou sendo atendida por esta pessoa, por sinal muito simpática, e comprou os produtos que procurava.

Além do descaso no atendimento minha amiga também relatou a forma como as atendentes / vendedoras se comportavam. Com feições de desânimo, postura desleixada e desinteressada.

Cada vez mais é fundamental o treinamento constante das equipes de atendimento e vendas. Realizar um evento a cada dois anos ou por ano não é suficiente para preparar estas pessoas. Faz-se necessário continuidade. O ser humano é dinâmico, por isso precisa de intensa carga de estímulo e orientação.

Pessoas e empresas que atuam no varejo necessitam de constante atualização técnica e principalmente comportamental. Os clientes mudaram e, sendo assim, é preciso o atendimento acompanhe esta evolução.

O perfil dos clientes hoje em dia é mais complexo e diferenciado. O profissional que atende o público precisa se preparar para lidar com as mais diferentes características do consumidor. Existem os clientes impacientes, imediatistas, detalhistas, desorientados, sabe tudo, sabe nada, objetivos, alienados etc.

Para não perder o emprego ou os negócios é preciso investir sempre em formação e qualificação dos profissionais que estão na linha de frente. Não basta trazer o cliente na loja. É preciso que ele se sinta encantado com o atendimento oferecido.
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