18 de maio de 2009

O cliente em último lugar

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É impressionante como ainda existem empresas de grande porte, conhecidas na mídia, que gastam fortunas em publicidade, mas pecam na hora do atendimento ao cliente.

Ocorreu semanas atrás uma situação inusitada com uma pessoa conhecida. Ela relatou que foi a uma loja de conhecida empresa nacional de cosméticos (não vou citar o nome por motivos éticos) e saiu frustrada.

Esta pessoa estava em busca de um produto que viu anunciado em uma revista. O produto é fabricado somente por esta empresa. Lá foi ela. Entrou na primeira loja e esperou ser atendida. Passaram alguns minutos nenhuma vendedora sequer olhou para ela. Olhou os produtos e acabou indo embora.

Entrou em outra loja da rede. O mesmo ocorreu. Esperou ser atendida, mas nada. Mesmo onde a loja estava vazia. Estranhou o descaso e foi embora novamente.

Na terceira tentativa estava acontecendo a mesma coisa. Quando se preparava para sair novamente uma funcionária que trabalha no caixa lhe dirigiu a palavra. Enfim alguém para dar atenção ao cliente. Acabou sendo atendida por esta pessoa, por sinal muito simpática, e comprou os produtos que procurava.

Além do descaso no atendimento minha amiga também relatou a forma como as atendentes / vendedoras se comportavam. Com feições de desânimo, postura desleixada e desinteressada.

Cada vez mais é fundamental o treinamento constante das equipes de atendimento e vendas. Realizar um evento a cada dois anos ou por ano não é suficiente para preparar estas pessoas. Faz-se necessário continuidade. O ser humano é dinâmico, por isso precisa de intensa carga de estímulo e orientação.

Pessoas e empresas que atuam no varejo necessitam de constante atualização técnica e principalmente comportamental. Os clientes mudaram e, sendo assim, é preciso o atendimento acompanhe esta evolução.

O perfil dos clientes hoje em dia é mais complexo e diferenciado. O profissional que atende o público precisa se preparar para lidar com as mais diferentes características do consumidor. Existem os clientes impacientes, imediatistas, detalhistas, desorientados, sabe tudo, sabe nada, objetivos, alienados etc.

Para não perder o emprego ou os negócios é preciso investir sempre em formação e qualificação dos profissionais que estão na linha de frente. Não basta trazer o cliente na loja. É preciso que ele se sinta encantado com o atendimento oferecido.

7 comentários :

  1. ola amigo diHITTIANO..parabens pelo seu blog...espero um dia poder participar de uma Palestra sua ou ate mesmo quem sabe convida-lo...valeu pelo trabalho...fuiiiiiiiiiiii

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  2. Olá Rogerio! Tens toda razão. Estou atendendo um cliente na zona sul de São Paulo (Itaim Bibi), lugar 'xique', mas fui em um restaurante com atendimento totalmente abaixo do esperado por qualquer cliente (não apenas da alta classe). Concordo com você que falta muito treinamento para o pessoal da frente (do caixa principalmente), uma pena. Grande abraço!!!!

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  3. O direito do consumidor é igual ao código de trânsito: ninguém respeita!

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  4. já aconteceu comigo esse tipo de situação como consumidora.

    http://infonews2012.blogspot.com

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  5. Jota Castilho20 maio, 2009

    Este tipo de situação é mais comum do que as pessoas pensam. Já passei por algo semelhante diversas vezes e nunca mais voltei nos lugares onde fui atendido sem consideração. É assim que se comporta o consumidor moderno.

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  6. Pois é meus caros comentaristas... este tipo de situação ainda é frequente, mesmo com tanta informação a disposição sobre a necessidade de melhoria nas relações entre cliente e consumidor. Reta-nos trocar de fornecedor ou apontar suas falhas.

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  7. você falou tudo
    no post!
    não aguento chegr em uma loja, e não ser atendido,
    saio de lá e compro em outra, apenas por raiva do péssimo atendimento, incrível, marketing
    tão alto com atendimento tão baixo ¬¬

    www.allfacess.blogspot.com

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