Atendimento ao cliente como diferencial competitivo

A relação das empresas com os clientes continua sob os holofotes do mercado e da sociedade. Cada vez mais presenciamos casos de desrespeito aos direitos do consumidor e também de empresas que se destacam positivamente por fazer do bom atendimento um marco, uma referência.

Para entender a importância do bom atendimento e como tornar sua empresa uma referência positiva preparamos este texto em formato de entrevista para facilitar a organização das idéias em torno do assunto e também instigar o leitor a refletir sobre suas próprias ações a respeito do tema.

PORQUE ATENDER BEM O CLIENTE

Para começar é importante definir qual a importância do atendimento de qualidade para uma empresa, já que, muitas vezes, este é o primeiro contato entre ela e o consumidor?

Rogerio Martins – É essencial! O primeiro contato pode ser decisivo para que o cliente compre mais, indique a empresa e transforme seus amigos em novos clientes. Um bom atendimento pode ser decisivo para o sucesso de uma empresa e até mesmo sua expansão.

O famoso padrão de atendimento. O atendimento deve ser adequado para o público a qual ele se dirige ou há um padrão a ser seguido?

Rogerio Martins – Cada vez mais é preciso customizar o atendimento ao cliente, ou seja, tratar o cliente de forma diferenciada. Certamente há empresas onde a padronização no atendimento se faz necessário, mas ainda assim é preciso fazer a transição para o atendimento cada vez mais personalizado. Cada cliente quer se sentir atendido com exclusividade. A empresa que consegue fazer isso ganha pontos importantes nesta relação cada vez mais sensível aos detalhes.

COMO SE PREPARAR

Outra questão fundamental é como as empresas podem se preparar para atender as necessidades exigidas pelo consumidor?

Rogerio Martins – Treinamento, muito treinamento. Investir em marketing, imagem da empresa, material de divulgação e outras estratégias para tornar a imagem da empresa mais forte são importantes, mas nada adianta se o cliente chegar na empresa e for mal atendido. Já passei por situações como esta e tenho certeza que você também. Nos cursos que apresento sobre o assunto sempre abro um espaço para que os participantes se manifestem a respeito. É comum ouvir relatos dos participantes sobre empresas grandes que ainda cometem este tipo de erro básico. Por isso, a preparação da equipe é o item diferencial para o sucesso num mercado cada vez mais competitivo.

Como lidar com as reclamações dos clientes? Por exemplo, quando o cliente faz uma reclamação e alerta que vai deixar de usar seu serviço.

Rogerio Martins – Quando o cliente faz uma reclamação é um sinal que ele ainda gosta da empresa. Deve ser encarado como um alerta e não como um problema. Se ele estivesse totalmente insatisfeito simplesmente teria ido embora sem falar nada. Para reverter a situação é preciso muita habilidade do gestor para conversar com este cliente e ouvir. Saber o que está desagradando e promover as alterações possíveis e informar isso ao cliente. Estabelecer um compromisso de mudança, de melhoria. E cumprir.

COMO SE DESTACAR

Qual a melhor estratégia na hora de conquistar o cliente? O que todos eles esperam, mas nem todas as empresas oferecem?

Rogerio Martins – A diferença está nos detalhes. Conhecer os clientes e oferecer a eles em datas comemorativas. Outro detalhe que faz a diferença é ter funcionários motivados e com um sorriso no rosto. Ninguém quer ir para uma academia e ver gente triste, mal humorada ou reclamando. O ambiente requer gente feliz. Para isso o empresário precisa investir na satisfação dos funcionários também. Quanto mais se personaliza o atendimento melhor. Isso serve desde chamar cada um pelo nome (mesmo em locais com muitos clientes), até criar campanhas criativas, experiências únicas.

Algum recado final para quem atende o público (funcionários e empresários)?

Rogerio Martins – Lembrar que num mercado competitivo quem sobrevive são aqueles que sabem se diferenciar. Preço, qualidade do produto, logística e tecnologia são importantes, mas podem ser igualados pelos clientes. O Grande diferencial está e sempre estará no atendimento atencioso e diferenciado ao cliente. As empresas que investirem em treinamento, formação e “reciclagem” de seus funcionários neste quesito certamente estarão progredindo. Isso também serve para quem atua no contato direto ou indireto com o público externo. É preciso lembrar que quando uma empresa cresce há mais ofertas de emprego e promoções. Para isso é preciso se destacar. Promover um excelente atendimento para que o cliente retorne, indique e seja o propagador de sua marca. Portanto, preparação técnica e comportamental são itens essenciais para o sucesso.

Rogerio Martins é Psicólogo, Palestrante, Escritor e Professor Universitário. Siga-me no Twitter (@rogermar), no Instagram (@martins_rogerio) e no Facebook

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